고객과의 관계 구축을 통한 마케팅

블로그를 활용한 마케팅의 이점은 이미 잘 알려져 있다. 그러나, 지금까지 악의적인 글이나 광고성 글이 게시될 우려 때문에 웹사이트에 블로그를 추가시키는 것을 망설였다면 이 글이 해결책이 될 수 있을 것이다. Wayne Hurlbert는 그러한 우려에 대한 해결책은 물론, 블로그라는 개인적인 형태의 커뮤니케이션을 마케팅에 가장 효율적으로 적용하는 방법들을 제시하고 있다.

블로그는 모든 사람들에게 논의되고 있는 주제이다. 그 논의가 마케팅, PR, 혹은 검색엔진최적화(SEO) 중 무엇과 관련된 것이든지 간에 블로그의 영향력은 대화 내용의 한 부분이 된다.

사실, 대화의 내용은 주로 여러 마케팅 방법 중에서도 도대체 무엇이 블로그를 그토록 영향력 있는 마케팅 도구로 만드는 것인가에 관한 것이다. 기존고객 혹은 잠재고객들과 유대관계를 쌓아가는 것이 *비즈니스 블로그의 가장 기본적인 목표 중 하나이다. 검색엔진 내에서 블로그의 강점과 더불어 고려해보면 더욱 블로그를 온라인 마케팅 기법에 포함시키지 않을 수 없다.
* 역자주: '비즈니스 블로그'란 쇼핑몰과 블로그가 결합한 형태이다.

블로그를 마케팅 도구로써 더욱 강력하게 만드는 몇 가지 요소들로는, 댓글(comments)을 통한 개인간 상호작용, *RSS 피드 서비스를 통한 페이지 업데이트의 즉각적인 통보, 전반적으로 친근하고 개인적인 어조의 글쓰기 등이라고 할 수 있다. 이러한 요소들은 블로그가 검색엔진 최적화에 매우 효과적인 수단이라는 점과 더불어, 고객과의 관계를 형성하고자 하는 마케팅 담당자들의 목표인 것이다.
* 역자주: RSS 서비스란? 뉴스나 블로그와 같이 컨텐츠 업데이트가 자주 일어나는 웹사이트에서, 업데이트된 정보를 자동적으로 쉽게 사용자들에게 제공하기 위한 서비스이다.

블로그가 글 작성자 혹은 블로그 운영자와 일반 독자 사이에 열린 대화를 장려하고자 하는 당초의 목적을 제공하기 위해서는 정직과 투명성이 필수이다. 블로그는 단순한 제품 판매처나 홍보만이 난무하는 곳이 아니라, 독자들에게 도움이 될 만한 정보를 제공해 주는 곳이다.

블로그 마케팅의 목적은 사업자와 일반 대중 사이에 장기적인 관계를 발전시켜 주는 것이다. 시간이 지나면서 방문자들은 자연스럽게 그 기업의 제품과 서비스에 끌리게 된다. 사람들은 다른 사람들로부터 구매를 한다. 그러므로, 만약 다른 사람들로부터 신뢰를 얻는다면 별도의 영업이 필요 없다. 마케팅의 목표가 이미 블로그에서 이루어진 대화를 통해 달성된 셈인 것이다.

블로그는 관계마케팅(Relationship Marketing)에 있어 최적의 수단이다. 운영자는 독자들과 다른 사이트들에게 유용한 자료와 링크를 제공하고, 방문자들은 구매로 비즈니스 블로그 운영자에게 보답한다.

사업자와 고객간 상호 교류의 일부로 웹사이트 형태를 고려하는 것이 일반적이지는 않지만, 블로그는 그 목적을 달성할 수 있다. 블로그는 대표적인 개인화된 수단이자 기업에 인간미를 불어넣는다. 마케팅에서 사업자가 가망고객이나 단골고객들과 개인적인 수준으로까지 교류하게 되면 친밀감과 신뢰를 낳게 되는 것이다.

블로그가 없다면 많은 기업의 웹사이트들은 가망고객과 단골고객들을 모으거나 개인화 할 수 있는 방법이 없다. 방문자들을 염두에 두지 않고 검색엔진에서의 높은 순위 노출만을 염두에 두고 제작되는 웹사이트에서는 방문이 거의 구매로 전환되지 못한다. 기업과 가망고객 사이에 아무런 연결고리가 없는 경우를 흔히 볼 수 있는데, 이러한 기업은 그 유명한 얼굴 없는 기업이라는 가면을 쓰게 된다.

비즈니스 블로그 입문하기

기업 내의 운영자가 몇 명이 되었건 비즈니스 블로그는 운영자들의 성격과 특성을 반영한다. 블로그 독자들이 늘어남에 따라 블로그 운영자는 그 기업을 대표하는 믿을 만한 ‘사람’이 된다. 대기업이든지 혼자 운영하는 작은 사업체든지 간에 블로그에는 진짜 ‘사람’을 두는 것이며 방문자들은 그 사람에게 이야기 할 수 있는 것이다.

댓글 기능(거의 모든 기반의 블로그에서 가능함)을 사용하면 블로그 게시물에서 양방향의 의사소통이 이루어질 수 있다. 즉, 블로그 운영자가 글을 올리면, 독자들은 그 글에 대한 자신의 의견이나 아이디어를 다는 것이다.

블로그에서의 논의들은 e-메일로 이어지는 경우가 많다. 시간이 지나면서 블로그 운영자와 방문자는 서로 더 잘 알게 된다. 블로그 방문자들에게 숨김없이 솔직하게 대하는 사업자를 믿어주고 알아주는 장기 고객이 생기게 되는 것이다.

블로그 운영자들은 다른 사이트들과의 링크에 관대하다. 일반적인 웹사이트로부터는 유입 링크를 끌어오는 데에 어려움이 있었던 것과 달리, 블로그에서의 링크는 매우 빈번하고 일방향(one-way)적이며, 흔히 클릭 가능한 유용한 키워드를 포함하고 있다.

<블로그 내 링크와 관련한 참고그림>

대부분의 블로그 운영자들은 사이트 최적화나 마케팅적인 측면보다도 독자들에게 보다 흥미로운 컨텐츠를 제공하는 것에 더 주안점을 두고 있다. 그러나, 관대한 링크 정책이 마케팅의 목표를 달성하는 결과를 가져온다는 점은 흥미로운 사실이다. 자유롭게 링크를 걸어두는 것은 블로그 커뮤니티에서 매우 좋은 성과를 거둔다. 수많은 일방향 유입 링크들로부터 많은 트래픽을 얻게 되기 때문이다. 비즈니스 블로그 운영자들은 이 점에 주목해야 한다.

쌍방향 혹은 다수 사람들과의 대화를 위하여, 블로그는 댓글 기능을 가져야만 한다. 댓글을 통해 독자들은 운영자와 상호작용할 수 있다. 많은 비즈니스 블로그 운영자들이 블로그에서의 댓글 사용을 망설이는 이유는 크게 두 가지이다. 첫째, 대개는 자사의 제품과 서비스에 대하여, 또는 특히 특정일의 게시물에 대한 부정적인 반응을 두려워하기 때문이다. 운영자들은 열린 대화를 통해 값으로 환산할 수 없는 시장 조사와 사업에 대한 정보를 얻는다고 인식하기 보다는 골치 아픈 문제로만 간주하는 경향이 많다.

결국 잘못된 대응으로 해당 기업에 대한 우려를 더 악화시키기도 한다. 댓글을 읽을 수 없게 하거나 삭제하는 것은 열린 대화와 솔직한 평가를 이끌어 내는 대신 사태를 은폐해 버리는 꼴이다. 독자들은 곧바로 문제점을 발견하게 될 것이고, 고객관계를 발전시키기는커녕 완전히 반대의 상황을 불러일으킬 것이다.

댓글을 활성화시키지 않는 또 다른 이유는 잘 알려진 바와 같이 무차별적인 광고성 스팸 댓글 때문이다.

무엇보다도 블로그는 운영자와 독자 간의 대화 창구이다. 그러한 개인적 유대관계는 게시물에 의견과 댓글을 적는 독자들의 능력을 통해서 이루어진다. 댓글의 수가 말 그대로 수십 개씩 될 것이다. 운영자와 독자 간, 때로는 댓글을 쓰는 사람들 자체 내에서의 진실되고 친근한 대화는 막강한 힘을 가진 블로그들의 특징이다. 댓글을 읽는 것이 원래의 게시물보다 훨씬 더 흥미로울 때도 많다.

그러므로, 블로그에서 댓글 기능을 제거하면 그 블로그는 이전 모습의 단순한 그림자이자 속이 빈 껍데기가 되어 버린다.

블로그 댓글에는 여전히 스팸 글들이 쓰여질 것이다. 어떤 블로그에는 다른 블로그보다도 특히 더 많은 스팸 글들이 쓰여질 것이고, 이는 많은 블로그 이용자들을 위해서도 중요한 문제이다. 당신은 그러한 엄청난 스팸글들이 블로그 이용자들을 괴롭히고 있으니 댓글들을 모두 지울 것을 고려하고 있을 것이다. 그렇지 않은가? 그것은 틀린 해결책이다.

이 중요한 댓글 기능을 없애버리는 대신에, 운영자들은 방문자들과의 중요한 대화를 계속해 나가면서 스팸 댓글을 줄이거나 없애기 위한 방안을 강구하기 시작했다.
즉, 스팸 댓글을 예방하는 코드를 삽입하는 방법, 원래의 게시글에 댓글 제한(* comment moderation)을 두는 방법(* 역자주: 댓글을 사후 필터링하여 관리자가 댓글을 보이게 할 것인지 결정할 수 있게 해주는 기능) 등이 있다. 또한 임의로 생성되는 코드를 입력해야 댓글을 쓸 수 있게 함으로써 자동 스팸 댓글을 방지하는 방법도 있다.

운영자들은 독자들의 의견을 모두 읽어보고 스팸 글들을 신중히 삭제하기 때문에 주의 깊게 댓글들을 지켜본다.

많은 운영자들은 구글 페이지랭크가 게시물 링크를 따라 오지 못하게 하거나 스팸들이 검색엔진의 랭킹에서 링크인기도에 영향을 미치는 것을 막기 위해, 블로그의 댓글 앞에 rel=”nofollow” * 태그를 삽입한다. 그러나, 구글이 권장하는 이 기법은 정상적인 댓글을 다는 방문자들에게도 불이익을 주게 되는 단점이 있다.

*역자주: 댓글 스팸 내에 포함된 링크를 검색엔진에게 “이 링크는 이 사이트의 주인인 내가 입력한 주소가 아니다”라고 알려줌으로써 검색엔진이 웹을 목록화 할 때 이 부분을 제외시킬 수 있도록 한다. 공정하게 인용된 링크만을 검색순위의 근거로 삼겠다는 새로운 태그 속성이다.

관리자들은 E-mail이나 RSS구독기로 자신의 블로그를 스스로 구독해봄으로써 각각의 댓글을 수시로 점검하여 스팸을 삭제한다.

이러한 많은 기술들이 블로그의 스팸 댓글들을 통제하는데 유용하다 할지라도, 스팸은 여전히 생겨난다. 그러나 다행히도 스팸 댓글의 수보다는 가치 있는 댓글의 수가 더욱 많은 것이 사실이다. 열린 비즈니스 블로거들에게는 대화가 주는 가치가 스팸 댓글이라는 작은 위협보다 훨씬 더 중요하다는 점을 잊지 말자.

RSS란 Really Simple Syndication(역자주 RDF Site Summary, Rich Site Summary라고도 함)의 약자이다. 대부분의 블로그 기반은 RSS 구독 기능을 갖추고 있다. RSS 구독 서비스는 블로그나 웹사이트가 새로운 게시물이 생기면 그 내용을 알려주는 서비스이다.

블로그의 RSS 서비스를 이용하기 위해서는 구독기(aggregator)라고 불리는 RSS 리더 프로그램이 필요한데, 대표적인 서비스로는 블로그라인(http;//www.bloglines.com), 피드스터(http://www.feedster.com), 피드버너(http://www.feedburner.com), 피드데몬(http://www.feeddemon.com), 뉴스게이터(http://www.newsgator.com), 킨자(http://www.kinja.com)등이 있으며, 이외에도 Yahoo.com과 MSN.com에서도 제공하는 것을 포함하여 많은 서비스가 있다.

이러한 서비스를 받으려면 구독자들은 RSS 리더 사이트에 가입하면 된다. 간단한 가입과정을 거친 후, 구독을 원하는 블로그와 웹사이트 RSS 주소를 원하는 대로 추가하면 된다.

RSS 피드는 구독자의 데스크탑에 있는 RSS 리더기로 바로 전달된다. 블로그에 새로운 게시물이 올라오는 것을 즉시 알리면 구독자들이 바로 게시물을 읽을 수 있다. 결과적으로 블로그 내에서의 대화창구는 계속될 수 있고, 사업자와 고객간의 관계는 더욱 견고하게 굳어지게 된다.

결론

지금까지 기존고객 혹은 잠재고객들과의 장기적인 관계를 발전시켜 나가고자 고민하는 온라인과 오프라인 사업자들은 전반적인 마케팅 전략에 블로그 운영을 추가해야 된다는 점을 설명하였다.

비즈니스 블로그에서 판매와 홍보에 관한 글은 최소화하되, 흥미롭고 정보성 있는 주제로 일반적이고 유용한 글을 꾸준히 올리다 보면 고정적인 독자층을 형성할 수 있을 것이다. 일반적인 독자들은 개방적이고 정직한 정보가 꾸준히 제공되는 한, 그들이 좋아하는 비즈니스 블로그에 계속해서 방문할 것이다.

독자의 필요와 요구의 관점에서 생각하는 것이야 말로 모든 관계마케팅의 가장 핵심적인 가치이자, 블로그를 가장 강력한 비즈니스 도구 중의 하나로 탈바꿈시킬 수 있다.

방문자들이 댓글을 쓸 수 있도록 허용하여 그들도 대화에 동참시키는 것은 단기적으로 보나 장기적으로 보나 사업에 도움이 될 것이다.

댓글은 사업자와 고객 간 대화를 열어주고 지속시켜 주는 창구이다. 대화가 열림에 따라 신뢰의 감정도 점점 커지게 된다. 그 신뢰는 결국 장기적인 충성고객을 창출시킬 것이다.

즉, 영구적인 비즈니스 관계가 생겨나게 되는 것이다.